ارشدان مدیریت آموزشی

هرزبرگ اين پاسخها را طبقه بندي كرد و چنين نتجه گرفت كه پاسخهايي كه متضمن احساس خوب افراد درباره شغلشان است با پاسخهايي كه احساس بد افراد را نسبت به شغلشان نشان مي‌دهد بسيار متفاوت است. همانگونه كه در نمودار صفحه قبل مشاهده شد برخي از اين ويژگي‌ها رابطه پايداري با رضايت شغلي دارند(طرف چپ نمودار) عوامل ذاتي مثل پيشرفت، شناخت، ياد داشتن، شهرت، ماهيت كار، مسؤليت، ترقي و رشد با رضايت شغلي ارتباط دارند.چون از آنانكه نسبت به كار خود احساس خوب داشتند پرسش به عمل آمده آنان ابراز تمايل كردند كه اين ويژگي‌ها را به خود نسبت دهند.

از سوي ديگر اگر از كساني پرسش مي‌شد كه از كار خود ناراضي بودند آنان عوامل خارجي را مقصر مي‌دانستند. مثل سياست سازمان، مديريت سازمان، سرپرستي واحد و روابط بين افراد و شرايط كاري. هرزبرگ مي‌گويد«داده‌ها نشان مي‌دهد كه نارضايتي از كار نقطه مخالف رضايت نمي‌باشد» برعكس باورهاي سنتي، اگر عوامل نارضايتي از محيط كار خذف شوند الزاماً موجب رضايت شغلي نخواهد شد. هرزبرگ پيشنهاد مي‌كند كه دستاوردهايش بيانگر اين مطلب است كه يك طيف دو جنبه‌اي وجود دارد نقطه مقابل«رضايت» «نارضايتي» است.

و نقطه مقابل«نارضايتي» «عدم نارضايتي» است. به‌بيان ديگر عواملي كه باعث رضايت از شغل و ايجاد انگيزه مي‌شود كاملاً متفاوت و متمايز از عواملي است كه باعث نارضايتي از شغل مي‌شود. از آنجا كه اين عوامل به طور جداگانه بايد مورد بررسي قرار گيرد بسته به اينكه رضايت يا نارضايتي از شغل مورد نظر باشد. به اين نتيجه مي‌رسيم كه اين دو احساس به‌هيچ‌وجه مغاير با يكديگر نيستند.

     طبق دبدگاه هرزبرگ عواملي كه به رضايت شغلي منجر مي‌شوند جدا و متمايز از آنهايي هستند كه به نارضايتي شغلي مي‌انجامد. بنابراين مديراني كه درپي حذف عواملي هستند كه باعث نارضايتي شغلي مي‌شود مي‌توانند آرامش را به سازمان بازآورند ولي الزاماً باعث انگيزش يا تحريك افراد نمي‌شوند. آنان به‌جاي اينكه كاركنان و اعضاء سازمان را تحريك نمايند، اسباب آرامش آنان را فراهم مي‌نمايند(رابينز، مترجم: اعرابي1374 ص320-321)

بنابراين هرزبرگ در مدل ايجاد انگيزه خود كه به نظريه‌ دوعاملي 1مشهور است. نيازها را به دو دسته عوامل جداگانه تقسيم كرده است:

يك گروه عوامل و شرايطي كه فقدان آنها موجب عدم رضايت مي‌گردد ولي تأمين آنها باعث ايجاد انگيزه شديد و قوي نمي‌شود بلكه فقط از بروز عدم رضايت جلوگيري مي‌كند. اولين عوامل را عوامل بهداشتي يا مؤثر در حفظ وضع موجود يا عوامل بقاء مي‌نامند. به‌زعم هرزبرگ اين عوامل عبارت است از:

طرز تلقي و برداشت كاركنان شيوه و اداره امور و خط‌مشي‌هاي سازمان ماهيت و ميزان سرپرستي، امنيت كاري، شرايط كاري، مقام و منزلت، سطح حقوق و دستمزد، استقرار روابط متقابل دو جانبه، سرپرستان همگنان و مرئوسان و زندگي شخصي كاركنان. نبودي اين عوامل ممكن است چنان كارمندان را دچار عدم رضايت سازد كه سازمان را ترك كرده و موجوديت آن را به مخاطره اندازند. از اينرو هرزبرگ اين عوامل را براي تأمين و حفظ بهداشت و سلامت سازمان لازم دانست و چنانچه مديري سعي برآن داشته باشد كه با توسل به عوامل فوق ايجاد انگيزه نمايد راه خطا پيموده و عملاً او اصولاً نمي‌تواند چنين اثر و نتيجه‌اي به‌بار آورد.

دسته دوم عوامل مؤثر در ايجاد انگيزه هستند كه وجود آنها موجب انگيزش و رضايت افراد ولي فقدان آنها تنها عدم رضايت ضعيفي را توليد مي‌كند. عدم رضايت در اين حالت جهت، خفيف است كه كاركنان قبلاً از عوامل گروه نخست بوده و در سازمان ابقاء شده‌اند. بنابراين فقدان عوامل گروه دوم مترادف با عدم نگرش تلقي مي‌گردد. به‌نظر هرزبرگ عوامل مؤثر در ايجاد انگيزه عبارت است از: موفقيت كاري، شناخت و قدرداني از افراد وكار آنها، پيشرفت و توسعه شغلي، ماهيت كار و وظابف محوله رشد فردي و ماهيت و مسؤليتهاي مجوله.

عوامل حفظ وضع موجود عموماً با محيط و شرايط كاري مرتبط هستند حال آنكه عوامل مؤثر در ايجاد انگيزه مربوط به محتواي شغل مي‌باشند. هرزبرگ بر اساس تحقيقات خود مدعي است كه اكنون مي‌توانند به آن دسته از مديران كه از او سؤال مي‌كردند چرا با آنكه بهترين سعي خود را مبذول مي‌دارند و از بهترين امكانات سازمان در راه ارضاء خواسته‌هاي كارمندان بهره مي‌گيرند باز كاركنان فاقد انگيزه مؤثر كاري هستند؟ هرزبرگ اظهار مي‌دارد علت اين عدم موفقيت آن است كه مديران روي عوامل و عناصرو شرايطي تكيه مي‌كنند كه اصولاً داراي اثر چنداني در ايجاد انگيزش نبوده بلكه تنها حافظ وضع موجود هستند. چنانچه نظر است در افراد ايجاد انگيزه گردد بايستي عواملي به خدمت گرفته شوند كه بتوانند در اين زمينه مؤثر مي‌باشد.

نكته مهم آن است كه رضايت و عدم رضايت با تأمين يا عدم تأمين يك سلسله عوامل واحد حادث نمي‌گردد اين عوامل ممكن است تحت تأثير شرايط زماني و مكاني متفاوت باشد. مثلاً حقوق در يك جامعه مرفه ممكن است جزء عوامل ابقاء در جامعه و در ديگر از جمله عوامل انگيزشي محسوب مي‌شود.(كوكلان1370 ص12-13)

در مجموع عوامل ايجاد كننده انگيزه سبب اصلي رضايت از كار و عوامل سلامت محيط سبب اصلي نارضايتي از كار مي‌باشند. بنابراين انگيزه‌ها تحت عوامل دروني و مربوط به محتواي شغل و عوامل بهداشتي تحت عنوان عوامل بيروني يا همان عوامل ابقاء و مرتبط با محيط و شرايط كاري ذكر مي‌گردد.(رفتار سازماني- مترجم: الواني، سيد مهدي1370 ص12). آنچه از اين نظر به‌دست مي‌آيد اين است كه براي ايجاد رضايت بيشتر، مدير بايستي توجه زيادي به بهبود و بالابردن محتواي شغل نمايد.(كونتز و اودانل- مترجم: طوسي1372 ص239)

در مقايسه بين سلسله مراتب نيازهاي مزلو و عوامل انگيزشي- بهداشتي هرزبرگ، احتياجات فيزيولوژيك، امنيت، وابستگي به اجتماع و جزيي از نياز به احترام كلاً عوامل سلامت بهداشتي مي‌باشند. نياز به احترام از اين نظر تقسيم شده است كه در اصل بين مقام و بازشناسي اختلاف زيادي وجود دارد. مقام مربوط است به موقعيتي كه شخص اشغال كرده، حال اين امكان هم وجود دارد كه اين موقعيت از راه بند و بستهاي فاميلي و يا قشرهاي اجتماعي دست و پا شده باشد كه در آن صورت ممكن است ديگر نه بازتابي از توفيق شخصي و نه بازشناسي كسب شده باشد. بازشناسي از راه شايستگي و توفيق به‌دست مي‌آيد. اين چيزي است اكتسابي كه ديگران به انسان مي‌بخشند. نتيجه آنكه مقام در رده نيازهاي فيزيولوژيك، امنيت و نيازهاي وابستگي به اجتماع است كه علامت سلامت(بهداشتي) مي‌باشد. در حاليكه بازشناسي در رده نياز به احترام است كه جزء محركها(عوامل انگيزشي) است.(هرسي و بلانچارد- مترجم: كبيري1373 ص113)   

     بنابراين در مطابقت سلسله مراتب نيازهاي مزلو و عوامل(انگيزشي- بهداشتي) نياز مقام و موقعيت و نياز به خوديابي با عوامل انگيزشي و نيازهاي فيزيولوژيك، امنيت و نيازهاي تعلق با عوامل بهداشتي در يك سطح قرار دارند.

الف: مدل هرزبرگ و همكارانش دو قطبي بودن عوامل موجده رضايت و عدم رضايت شغلي است. وي معتقد است كه عوامل بهداشتي و عوامل انگيزشي داراي دو جهت متفاوت‌اند به‌طوري كه وجود عوامل دسته اول فقط مي‌تواند از ايجاد نارضايتي در بين كاركنان جلوگيري كند ولي استقرار اين عوامل در سازمان باعث ايجاد رضايت شغلي نمي‌گردد در حاليكه عوامل انگيزشي در درجه نخست موجب رضايت افراد مي‌شود. و فقدان آنها تنها نارضايتي ضعيفي به‌بار مي‌آورد.

ب: در نظر گرفتن معيارهاي متعدد توسط بينانگذاران اين نظريه به اين معني است كه هرزبرگ و همكارانش از افراد خواستند كه زماني را به ياد آورند كه احساس آنها نسبت به شغلشان منفي و همچنين در ذهن خود لحظاتي را مرور كنند كه احساسات رواني مثبت را نسبت به كارشان داشته‌اند.

ج: تلاش هرزبرگ و همكارانش براي به‌وجود آوردن يك چهارچوب نظري و يك مبناي داوري مناسب براي اتخاذ تصميم در مورد مسائل انگيزشي و گرايشات مثبت و منفي كاركنان از ديگر نكاتي است كه  مي‌توان به آن اشاره نمود. هرزبرگ براي ايجاد يك تئوري غني از منابع گوناگون به‌شرح زير استفاده مي‌كند:

   فلانگان: اين دانشمند و روانشناس روش وقايع حساس در مطالعات خود به‌كار برده و هرزبرگ با پيروي از وي اين روش را براي ارزيابي عمليات شغلي به‌كار برده است.

     هرسي: وي معتقد است كه احساسات فردي در طول زمان داراي نوسانات زيادي است. همين نكته باعث شد كه هرزبرگ معيار زمان را به‌عنوان مهم‌ترين معيار براي طرح تحقيقات خود در نظر بگيرد. هرزبرگ معتقد است عواملي كه در كوتاه مدت باعث ايجاد رضايت و نارضايتي مي‌شوند با عناصري كه در دراز مدت اين دو عامل را ايجاد مي‌كند متفاوت هستند.

        آناليز محتوي: با استفاده از اين روش هرزبرگ كيفيات را به كميات تبديل كرد.

     مطالعه جامعه شناسان: اين گروه كه بر تأثير ساخت غيررسمي گروهها بر رفتار فرد و گرايشات آنها تأكيد دارند موجب شد كه توجه هرزبرگ را به دو گروه روابط انساني افراد مافوق همكار و مادون خود به‌عنوان يك عامل تعيين كننده جلب كند.

د: استفاده هرزبرگ از روش جديد مطالعه گرايشات شغلي از نكات ديگر است. او به مطالعه رفتار مشهور كاركنان در محيط كاري مي‌پردازد و معتقد است ما به جايي رسيده‌ايم كه بايد مطالعه پيوسته را شروع كنيم. اين مطالعه پيوسته محيط كار را با مشخصات شغلي پيوند مي‌زند و فهم دقيق‌تري را از رضايت شغلي به‌دست مي‌دهد.

و: پنجمين نكته مهم در تئوري هرزبرگ قرار دادن عناصر گوناگون در كنار هم و ايجاد يك طرح تحقيقاتي منسجم است. اين عناصر به‌زعم هرزبرگ دو دسته‌اند و هر كدام مسائل خاصي را بيان مي‌كند. براي روشن شدن مفهوم اين عناصر و مشخص شدن جايگاه هر كدام در طرح هرزبرگ به‌اختصار به توضيح هر كدام مبادرت مي‌شود:

1-  شناخت و قدرداني: اين عنصر طيف وسيعي از امور مثبت و يا منفي را دربر مي‌گيرد به‌طوري كه پاداش و سرزنش، تشويق و تنبيه و غيره را شامل مي‌شود. از يك طرف مي‌تواند در فرد ايجاد انگيزش كرده و گرايش مثبتي را در وي به‌وجود آورد. و از طرف ديگر فقدان آن باعث ايجاد گرايش منفي در كارمند شده به‌طوري كه ممكن است نارضايتي كمي را ايجاد كند.

2-   موفقيت در كار: شامل حل مسائل به‌طرق صحيح با افراد مرتبط بوده كه نتيجه آن مي‌تواند شكست يا موفقيت را به‌دنبال داشته باشد. نكته مهم‌تر اينكه آگاهي كارمند از نتايج كار خود باعث مي‌شود كه وي نسبت به كار خود احساس موفقيت يا شكست كند.

3-   امكان پيشرفت و ترقي: اين عنصر واقعي پايگاه فرد در سازمان رابطه دارد. قرار دادن خطوط ترفيعي صحيح و مجاري ارتباط مناسب مي‌تواند زمينه را براي پيشرفت كارمندان مهيا سازد.

4-   حقوق: اين عامل فقط به خود پول اشاره ندارد بلكه به قابليت تبديل پول و امكاناتي اشاره دارد كه مي‌توانند هر كدام به‌نحوي نيازهاي خاص را ارضاء كنند. مثلاً پول مي‌تواند ايجاد امنيت كند پايگاه و مقام و موقعيت را فراهم كند و غيره

5-  روابط انساني: كه تمامي عناصر ديگر را مي‌پوشاند. اين روابط شامل روابط افراد با مافوق همگنان مادون و غيره مي‌باشد. ايجاد روابط انساني صحيح باعث شده كه افراد از انزوا بيرون آمده و ضمن وابستگي به گروه كاري به استقلال برسند.

6-   مسؤليت: كه به مسأله قدرت و اختيارات فرد در سازمان اشاره مي‌شود. اين عنصر به‌وجود رابطه بين اختياراتي كه فرد دارد و آنچه‌كه بدان نياز دارد مي‌پردازد.

7-     خط‌مشي و مديريت: به اجراي صحيح خط‌مشي موجود در تدوين و اصلاح گوناگون اشاره دارد.

8-     محتواي كار: اين عامل به تنوع و يكنواختي به آسان و مشكل بودن خود كار اشاره دارد.

9-     پايگاه: به ميزان امكاناتي اشاره دارد كه سازمان در اختيار فرد قرار داده و باعث رشد وي مي‌شود.

10-   امنيت شغلي: به ثبات و يا عدم ثبات رهبران سازمانها و آينده شغلي كارمندان اشاره دارد.

ه: ششمين نكته‌اي كه در مدل مورد توجه طراحان و بنيانگذاران نظريه دوعاملي هرزبرگ قرار گرفت مطالعه رضايت شغلي به‌ سبك و شيوه جديدي بود كه اين شيوه در غالب F- A- E درآمد. منظور از اين اصطلاح اين است كه تحقيق در عوامل مؤثر در رضايت شغلي بايد همزمان با اثرات رضايت شغلي و تأثيرات اين عامل بر ديگر جنبه‌هاي سازماني صورت گيرد. با توجه به مطالب اخير بود كه هرزبرگ علاوه‌بر مطالعات عوامل مؤثر در گرايش مثبت كاركنان از شغل خود به اثرات و مطالعه نتايجي پرداخت كه به دنيال بالا و پايين رفتن رضايت و عدم رضايت شغلي در جنبه‌هاي مختلف گوناگون سازمان به‌وجود آيد. مهم‌ترين اين اثرات عبارت است از:

1-   اثر بر عمليات سازماني: به‌طوري كه تحقيقات متعدد نشان مي‌دهد يكي از مهم‌ترين اثرات احساس مثبت و منفي كاركنان نسبت به شغل بر عمليات سازماني و كارآيي و اثربخشي آن تأثير دارد.

2-     اثر بر ميزان غيبت: دست از كار كشيدن و كار را رها كردن و يا برعكس

3-     اثر بر سلامت فكري كاركنان و خود سازمان

4-     تأثير روي روابط انساني

5-    تأثير روي نگرشهاي كلي افراد

نظريه انگيزشي هرزبرگ و همكارانش به‌دليل داشتن پايه‌هاي علمي محكم و همچنين قرار گرفتن اين مطالعات در برهه‌اي از زمان كه مسئله عدم رضايت شغلي و بالا بودن ميزان بيكاري بسيار مهم تلقي مي‌شد باعث شد مورد استفاده وسيع دانشمندان و صاحب‌نظران قرار بگيرد. تحقيقات متعددي كه بعد از هرزبرگ صورت گرفت مؤيد اين گفتار است.

توماس سرجيواني مطالعات هرزبرگ را در سازمانهاي آموزشي مورد تحقيق قرار داد و سپس اسميت و كندال و هوي و ميسكل به‌دنبال يك رشته تحقيقات انتقادي بر نظريه هرزبرگ وارد كردند. اين دو نويسنده اعتقاد دارند كه رضايت و عدم رضايت شغلي در يك سازمان مجموعاً از تركيب سه عامل انگيزشي- واسطه‌اي و محيطي(بهداشتي) به‌وجود مي‌آيد.

بنابراين آنها عناصري را كه هرزبرگ به آنها اشاره نموده است را به‌طور خلاصه در شكل زير به سه دسته تقسيم مي‌كنند.

نظريه بهداشت- انگيزش نقاط ضعفي هم دارد كه از جمله انتقاداتي كه بر اين نظريه وارد آمده است عبارت است از:

1-  سبكي را كه هرزبرگ به كاربرد آنها تنها در خور مناسب روش خاص او مي‌باشد. هنگامي‌كه اوضاع بر وفق مراد است افراد آن را به‌ حساب خود مي‌گذارند و برعكس. گناه‌ها و شكست را به حساب عوامل محيط مي‌گذارند.

2-   موضوع قابل اعتبار بودن روش هرزبرگ مورد پرسش است. از آنجا كه بايد مقادير را تفسير نمود امكان دارد كه با اعمال نظر شخصي نتايج و دستاوردهاي حاصل را تحريف كرده و هر يك از پاسخها را به روش خاصي بررسي نمود.

3-  اين نظريه تا آنجا مي‌تواند قابل اعتماد باشد كه موضوع رضايت شغلي را توجيه كند و در واقع نمي‌توان آن را نظريه انگيزشي ناميد.

4-   در اين نظريه رضايت شغلي كلي مورد توجه است. به‌بيان ديگر امكان دارد شخصي يك بخش از كارش را دوست نداشته باشد ولي به‌طور كلي به شغلش علاقمند باشد و آن را بپذيرد.

5-     اين نظريه با تحقيق پيشين مغاير است. در نظريه بهداشت- انگيزش متغيرهاي موقعيتي مورد نظر قرار نمي‌گيرد.

6-   هرزبرگ فرض خود را بر اين مي‌گذارد كه بين رضايت شغلي و بازدهي يك رابطه وجود دارد ولي با توجه به روش تحقيقي كه استفاده كرد تنها به موضوع رضايت شغلي توجه نموده و نه به بازدهي. براي اينكه چنين تحقيقي منطقي و معقول گردد، بايد فرض كرد كه بين رضايت شغلي و بازدهي رابطه‌اي وجود دارد.(رابينز- مترجم: اعرابي1374 ص324)